고객 리뷰 분석 AI 서비스를 제작한 코스메틱 기업

프링즈만의 고객 리뷰 분석 프로세스에 AI 를 접목해, 더 많은 소상공인 및 스타트업의 매출 성장에 기여하고자 “리뷰핀치” 서비스를 기획하게 된 배경과, 스파르타빌더스를 선택 하게된 이유 그리고 제작 과정을 담았습니다.

최영준

Nov 29, 2024

Contents

1. 프링즈와 리뷰핀치 서비스 소개 2. 외주 개발을 통해 해결하고자 했던 문제와 과정 3. 스파르타빌더스와의 외주 개발 협업을 통한 변화 4. 스파르타빌더스의 객관적 평가

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코스메틱 스타트업 프링즈는 고객리뷰 분석 프로세스를 활용해, 2달 새 매출을 30%나 성장시켰습니다.

프링즈만의 고객 리뷰 분석 프로세스에 AI 를 접목해, 더 많은 소상공인 및 스타트업의 매출 성장에 기여하고자 “리뷰핀치” 서비스를 기획하게 된 배경과, 스파르타빌더스를 선택 하게된 이유 그리고 제작 과정을 들어보았습니다.

1. 프링즈와 리뷰핀치 서비스 소개

Q. 프링즈를 소개해주실 수 있을까요?

안녕하세요, 프링즈 대표 김정현입니다.

저는 현재 코스메틱 스타트업 키미하우스와 하우투글로우를 운영하며 제품 연구, 기획, 마케팅, 전략, CS 등 사업 운영에 필요한 모든 일을 담당하고 있습니다. 심지어 프링즈 SNS를 팔로우하시면 제가 직접 광고 촬영을 진행하는 모습도 확인하실 수 있습니다!

키미하우스와 하우투글로우는 건강하고 광채 나는 피부를 만드는 데 몰두하는 코스메틱 브랜드입니다. 저희는 스킨케어 제품과 메이크업 도구를 연구하고 제작하며, 모든 사람이 건강하게 광채 나는 피부, 생기 넘치는 피부를 가질 방법을 끊임없이 고민하고 있습니다.

특히, 한국은 물광, 윤광, 꿀광 등 피부 광채에 대한 단어가 세분화될 정도로 광채 피부에 관한 관심이 높습니다. 하지만 막상 피부 광채가 필요할 때 바로 떠오르는 브랜드는 많지 않은 현실에 주목했습니다. 저희는 사람들이 건강한 광채가 필요할 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 되기를 꿈꾸고 있습니다.

뿐만 아니라, AI 리뷰 분석 웹서비스인 “리뷰핀치”의 런칭을 앞두고 새로운 도전을 이어가고 있는데요.

현재는 스킨케어 라인과 광채 표현을 돕는 메이크업 도구로 시작했지만, 장차 이너뷰티와 라이프스타일로 사업을 확장하여 더 많은 분께 건강하고 빛나는 피부를 제공하고 싶습니다. 키미하우스와 하우투글로우는 모든 사람이 쉽게, 올바르게 건강한 광채를 가질 수 있는 세상을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

Q. 리뷰핀치 서비스를 기획하게 된 계기는 무엇일까요?

저희는 고객님들 의견에 집착해요. 고객님들의 의견과 제안들을 놓치지 않기 위해 “리뷰 분석 프로세스”를 가지고 있습니다.

매일 아침 국내 뿐 아니라 글로벌 고객님들의 리뷰, 댓글, 메일 등 다양한 채널에서 고객 의견을 수집하고 분석하여 인사이트와 사업 전략을 도출하고 있습니다.

수집한 고객 의견을 긍정/부정/제안/기타로 분류한 후, 각각의 인사이트를 도출해 제품 개선 사항/ 마케팅 방향성을 바로바로 수정해요. 이런 방식을 토대로 바로 이 아기궁둥이퍼프가 MVP 테스트를 거쳐 두 달 만에 2천만 원 > 4천만 원 > 1.7억까지 매출을 끌어올릴 수 있었어요.

이런 경험을 저와 같은 스타트업과 소상공인 분들과 나누고 싶었고, 고객 리뷰가 그분들에게 좋은 성장 전략이 될 수 있겠다는 생각을 했어요. 그렇게 “리뷰핀치” 서비스를 기획하게 되었습니다.

Q. 고객 의견에 집착하시게 된 특별한 이유가 있을까요?

제품의 성장에는 고객님들의 의견만 한 치트키는 없는 것 같아요. 실제로 저희가 런칭 2달 만에 3억 원의 매출을 달성하는 과정에서, 매일매일 고객 의견을 수집하고 분석하여 제품에 빠르게 적용한 것이 매우 중요하게 작용했다고 생각합니다.

실제 저희 사례를 말씀드리면, 저희가 고객 불편사항을 정리하는데 제품 자체에 대한 불만족보다는 배송시 택배 박스가 찢어져 있는 것 때문에 만족도가 하락한 것을 파악한 적이 있어요. 바로 몇십 원 더 비싼, 깔끔하고 튼튼한 것으로 바꿔 배송하고 고객들에게 공지하니 만족도가 회복 되더라고요!

또, 대부분의 초기 스타트업은 대표가 꽂히는 것에 집중하는 경향이 있어요. 예를 들어 대표가 향에 민감하다고 하면, 제품의 향을 엄청나게 수정하죠. 하지만 고객들은 향에 대한 만족도가 높을 수 있거든요. 시장의 반응을 정확히 파악하여 불필요한 수정에 시간을 허비하지 않아도 되죠.

2. 외주 개발을 통해 해결하고자 했던 문제와 과정

Q. 리뷰핀치를 준비하기 전, 어떤 문제에 직면하고 계셨나요?

저희가 아주 중요하게 생각하고 있는 “리뷰 분석 프로세스”를 매일 수행하려니 내부 인력으로는 역부족인 상황을 직면하게 되었어요.

매출이 증가하면서 매일 수집하는 고객님들의 의견이 기하급수적으로 증가하였고, 한 개의 코멘트에 긍정/개선의 의견을 같이 주시는 고객분들도 증가하면서 다양한 온도를 갖은 코멘트가 늘어나 리뷰 분석 프로세스 수행이 버거워지기 시작했고, 이 문제를 어떻게 지혜롭게 해결할 수 있을지 고민하고 있었습니다.

그래서 매일 수집하는 다양한 고객 리뷰들을 AI를 활용해 긍정/부정/제안/기타로 분류하고 이를 바탕으로 제품 또는 마케팅 개선사항을 자동으로 도출할 수 있는 서비스를 기획하게 되었어요.

Q. 말씀 주신 문제를 해결하기 위해 어떤 외주 개발사 또는 외주 플랫폼을 찾고 계셨을까요?

첫번째로, 저희가 필요했던 것은 저희 내부에서 사람이 하는 분석 프로세스를 더 빠르게, 더 정교하고 심도 있게 하는 것이었어요. 저희가 하던 방식을 그대로 하되 더 많은 양의 리뷰를 카테고리별로 분류, 분석하고 매출 개선에 도움이 되는 인사이트로 도출할 수 있는 프로그램을 만드는 것이었습니다. 내부에서 한 달이 걸리는 일이었기에 이런 시간을 일주일로 줄이는 것이 필요했습니다.

그래서, 저희가 생각하는 분석 프로세스를 구현하기 위해서 서비스 운영, 플랫폼 구축, AI 개발, 머신러닝 경험이 있는 곳이어야 했어요.

Q. 외주 개발사를 찾을 때, 혹시 가지고 계셨던 편견이 있으셨을까요?

외주 개발사에 가지고 있던 편견 중 하나는 외주 개발사는 시키는 대로만 한다? 요청하지 않은 것을 하지 않는다? 였어요. 그래서 외주를 맡기는 회사가 개발과 기획에 대해서 잘 모르는 경우엔 완성본이 나왔을 때 작동상 문제가 많거나, 디테일이 떨어질 수 있다는 편견을 가지고 있었어요.

Q. 외주 개발사를 찾을 때, 다양한 옵션들이 있으셨을 텐데 스파르타빌더스를 선택하게 된 결정적인 이유가 있을까요?

저는 8년 동안 IT 회사에서 글로벌 사용자 1억 8천만이 사용하는 앱 서비스의 제품 총괄이었는데요, IOS, Android 에서 총 10개가 넘는 앱을 인하우스에서 개발자, 디자이어 분들과 기획, 개발하고 런칭한 경험이 있습니다.

앱을 10개 이상 런칭하고 업데이트하면서 많은 개발자, 디자이너와 소통을 많이 했다 보니 외주사가 짜놓은 기능명세, 일정, 비용, 맨먼스, 예상되는 이슈, 버그 리스트 등 들어만 봐도 어떻게 할지 아무래도 저는 대부분 눈에 선하잖아요. 스파르타 빌더스는 깐깐한 저를 만족하게 해주셨습니다.

여러군데 미팅을 했었는데, 스파르타빌더스와 만나고 나서는 여기에서 해야겠다고 바로 결정했어요.

무엇보다 저희 내부에서 만들고자 하는 것을 제대로 파악하기 위해 노력해주셨습니다. 어림짐작만으로 견적을 주지 않았고, 일정도 꼼꼼하고 디테일하게 계획해주셨어요. 기능명세서가 왔을 땐 제가 직접 하나하나 다 살펴보았는데요. 거의 손댈 게 없었어요.

저는 사용자가 사용할 때의 디테일을 매우 중요시해서, 생각보다 UX 쪽으로 매우 꼼꼼하고 깐깐하게 피드백을 드리는 편인데, 저보다 더 많이 고민한 흔적이 느껴졌어요. 기획서를 보면 느껴지는 것이 있거든요.

어떤 기획서는 한 번 만들고 클라이언트에 전달하고 끝! 이 느껴지는 기획서가 있는데, 스파르타빌더스는 깐깐한 저를 만족하게 해주셨습니다.

Q. 스파르타빌더스 팀에 가지고 계셨던 기대가 있을까요?

아마도 모든 클라이언트가 원하는 바람이지 않을까 생각하는데요, “믿고 맡기고 싶다” “제가 고민하고 있는 것을 함께 고민해 주시면 좋겠다” “저보다도 더 많이 저희 서비스를 생각해주시면 좋겠다” 라는 기대를 했어요.

3. 스파르타빌더스와의 외주 개발 협업을 통한 변화

Q. 스파르타빌더스 함께하기 전과 후를 비교해보면, 업무나 프로세스에 어떤 변화가 있을까요?

스파르타빌더스 덕분에 내부에 어벤저스 팀이 딱 만들어진 것 같은 느낌이었어요. 일이 착착 진행되어요. 일 잘하는 사람들이 모여서 일하면 시너지가 나고 즐겁잖아요. 정말 그런 느낌이었습니다. 아침에 출근해서 전담 매니저님과 제일 먼저 일이 어떻게 진행되는지, 어려운 점은 없는지 디테일들을 챙기고, PM님, 개발자님, 디자이너님과 소통하는 일정들로 진행했었는데 스파르타빌더스에서 제가 놓친 것까지 팔로업 해주시고 챙겨주셔서, 개발 기간 동안 전혀 걱정 없이, 우리 회사와 비전 설계에 집중할 수 있었어요.

Q. 스파르타빌더스와 함께 하시면서 어떤 점이 특히 도움되셨나요?

스파르타빌더스에서 개발하길 잘했다고 느꼈던 것 중 하나가, 이 개발 기간 동안 제가 회사에 더 집중할 수 있었고, 큰 그림을 그릴 수 있었어요.

제가 개발 디테일을 하나하나 다 챙겨야 했다면, 오히려 기존에 잘하고 있던 사업 부문도 무너질 수 있잖아요. 저희는 기존에 하던 것에 더욱 집중할 수 있었어요.

개발-기획-디자인하는 과정에서 저희 내부에 개발팀과 일하는듯한 팀워크를 느꼈어요. 사실 외부 인재 분들이 이렇게 움직이기가 쉽지 않거든요. 저희와 개발사를 연결해주시는 전담 매니저와도 소통이 정말 잘 되었고요, 제가 지나가다 한마디 드린 것도 놓치지 않고 기능에 적용할지 물어봐 주셨고, 어떻게 적용할지, 사용경험을 어떻게 끓어 올릴지, 함께 이야기하는 과정이 너무나도 즐거웠습니다.

베테랑분들과 일할 때 척척 손발이 맞고 효율이 올라가고 일이 착착 진행되는 느낌 있잖아요! 그 느낌을 저희 개발 기간 내내 받았습니다. 개발-기획-디자인-매니징-홍보까지 한 팀처럼 움직일 수 있었어요. 그 점이 너무 좋았고, 스파르타빌더스 만난것이 엄청 운이 좋았다고 생각해요.

대표가 생각하는 것을 최대한 구현하려고 조정하고 움직이는 전담 매니저, 기획까지 고민하는 개발자, 개발까지 고민하는 기획자, 사용 상황을 디테일하게 고민하는 디자이너, 추후 업데이트할 방향까지 미리 고려해서 현재 버전을 설계하는 것까지 너무나도 멋진 팀과 함께해서 함께 일하는 내내 즐거웠습니다.

Q. 스파르타빌더스 함께 하는 과정에서 긍정적인 경험을 공유해주실 수 있을까요?

저희 리뷰핀치 서비스를 만들 때, 디자인하는 과정서 고민되는 부분이 있었어요. 리뷰핀치 서비스를 UI를 귀엽게 풀어낼지 또는 조금 더 전문성 있는 느낌의 UI로 고객분들께 다가갈지 고민이 많았는데요.

한 개발자님께서 “우리 서비스는 너무 귀엽게 하는 것보다는 전문성이 있어야 한다, 그런데 너무 딱딱한 전문성이 아닌, 친근하지만 전문성 있는 느낌이어야 한다” 라고 하셨다는 거에요. 그 말씀을 듣고 감동적이고, 놀랐습니다.

제가 생각했던 것이 바로 개발자님께서 말씀하신 딱 그것이었는데, 개발자님께서 기획과 디자인에 의견을 주실정도로 저희 서비스를 완전히 이해하고 녹아있으셨어요. “우리 서비스” 라고 하신 부분에서 저는 감동이었어요.

하나 더 말씀드려도 되나요? 저희를 담당하신 스파르타빌더스 매니저님께서 일을 진짜 잘하시거든요, 개발-디자인에서 하기로 한 것들이 매일 잘 되고 있는지 진짜 꼼꼼히 체크해주시고, 개발 진도가 진척이 없거나, 리서치가 필요하거나, 디자인이 잘 나오지 않으면 자기 일처럼 고민하시고 어떻게든 더 좋은 방향으로 탁월하게 해결해주시려고 해요. 심지어 저희 내부 직원보다도 더 고민해주세요. 이것 말고도 정말 많은데, 저는 이런 부분에서 신뢰가 많이 쌓이게 된 것 같아요.

4. 스파르타빌더스의 객관적 평가

Q. 스파르타빌더스와 함께한 결과물에 대해 객관적으로 평가해주세요!

매우매우 만족합니다. 별 5개 중 별점 10점이요!

스파르타 빌더스 만난 것은 큰 행운이었다 생각해요. 일정도 매우 촉박했던 터라 사실 해내실 거라 생각 못했어요. 일정이 조금 딜레이 될 거라 생각했거든요, 아니면 스펙을 조금 줄일 수도 있겠다 내심 생각했는데 오히려 제가 고민하지 못했던 것들까지 다 구현이 되었고, 작동도 제가 생각했던 것 이상으로 잘 되었어요.

저희 리뷰 분석 웹서비스에서 가장 중요하게 생각했던 부분이 고객의 리뷰를 분석해서 실제 사업을 하시는 분께 유용한 리포트로 만들어 드리는 것인데요. 그렇기에 그냥 멋져 보이는 웹페이지가 아닌 실제로도 많은 사람이 유용하게 활용할 수 있는 기능이 구현되어서 저도 사실 놀라는 중이에요.

1만개의 리뷰를 15분 정도면 분석해내고, 해당 리뷰의 고객님들이 주신 의견을 취합해서 긍정, 부정, 제안, 기타로 분류해주고 어떤 점을 고객님들이 좋아하는지, 어떤 부분을 아쉬워하시는지, 이 서비스의 강점, 유지 할 부분 그리고 빠르게 개선이 필요한 부분들을 제안해 줍니다.

마케팅 포인트, 마케팅 문장과 키워드까지 제시해요! 고객 리서치 전문가, 매출 상승 전략팀, 데이터 분석가, 베테랑 마케터가 해야 할 일을 저희 리뷰 핀치가 해주는 것이지요.

Q. 해당 결과물은 프링즈 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 것으로 기대하세요?

저희는 저희 리뷰핀치를 활용해서, 사용 전 대비 매출이 30% 이상 늘었습니다. 리뷰핀치를 활용해 시장을 빠르고 객관적으로 분석한 한 뒤, 린하게 전략을 세워 적용한 덕분이지요.

AI 리뷰분석 서비스 리뷰 핀치는, 1만 개의 리뷰를 15분 정도면 분석해냅니다. 실제로 저희 내부에 각 분야의 베테랑 전문가 역량을 가진 인재 4명이 한 달 동안 해야 할 일을 일주일로 단축 시켰습니다. 엄청난 속도이지요.

더 중요한 것은 초기 스타트업, 소상공인은 데이터분석가, 그로스 해킹, UX, 전략, 개발자 등의 전문가를 모시기 어렵습니다. 이러한 인재가 많은 것도 아니고요. 저희는 실제로 이 서비스를 기획할 때 이러한 역량을 가지신 분들의 의견을 반영했고, 실제로 저희가 사용할 분석 자료가 필요해서 제작했기 때문에 저와 같은 초기 사업가, 소상공인 분들께 유용 하실 거라 생각해요.

비즈니스 전략 구상, 시장분석, 고객반응 분석, 매출 상승 전략을 구현 하실 때 정말 유용하게 사용하실 수 있어요.

각 채널별 고객님들이 주신 의견을 모아서, 엑셀로 만든 후 리뷰핀치에 업로드만 하시면 됩니다.

Q. 스파르타빌더스를 다른 기업이나 지인에게 추천하실 의사가 있을까요?

다른 IT 회사 대표님들께 저희가 만든 페이지 보여드리고, 주변에 지인 개발자분들께도 보여 드렸거든요. 어디서 만들었느냐, 잘 만들었다는 이야기 정말 많이 들었어요. 근데 사실 한편으로 저만 알고 싶은 회사에요!

주변에 정부지원 사업을 하여 앱/웹 개발해야 분들! 아무것도 모르셔도 다 알아서 해주십니다.

두번째, 회사에서 새로운 비즈니스 모델을 만들기 위해 앱/웹이 필요하신 분들인데 내부 개발자, 디자이너 구하기 어려우시다면 추천 드려요.

또는 이미 개발, 기획, 디자인 팀이 있으나 내부에서 이미 다른 사업을 하고 있어서, 인력이 더 필요하신 경우, 스파르타빌더스를 통해서 팀을 꾸린다 생각하고 만나보셔도 좋을 것 같아요

Q. 스파르타빌더스와 함께 계획하고 계신 프로젝트나 목표가 있을까요?

지금 리뷰핀치는 개발을 거의 마무리 하고 오픈 직전 단계인데요. 저희 서비스를 어떻게 더욱 발전시켜 나갈 수 있을지 개발자님들과 이야기 나누고 있어요. 딥러닝과 LLM모델을 강화해서 매출 전략을 더 심도 있게 도출해낼 수 있는 서비스로 거듭나고 싶어요. 이 과정도 스파르타와 함께하고 싶습니다. 단순히 유지 보수에서 끝나는게 아니라, 저희가 이 서비스로 매출을 내고, 또 더 성장할 수 있으려면 어떤 부분을 발전시켜야 하는지도 지금 스파르타와 함께 고민하고 있어요.